Le don dans les relations du Product Owner avec les utilisateurs et les parties prenantes
Les relations dans un écosystème agile peuvent être perçues selon le paradigme du don étendu.
Cet article est tiré de l’ebook L’agilité, extension du domaine du don publié par le collectif Agile Radical à l’occasion du calendrier de l’avent.
L’extrait porte sur le point de vue du Product Owner dans ses relations avec les parties prenantes ; il a été sensiblement remanié à l’occasion. Cette réécriture constitue la 3e partie de cette série sur le don.
Liminaires
- Rappelons que le cycle du don, c’est Demander - Donner - Recevoir - Rendre quand ça se passe bien. On le qualifie de symbolique parce qu’il rassemble. C’est Ignorer - Prendre - Refuser - Garder quand ça se passe moins bien. On le qualifie alors de cycle diabolique. On le nomme diabolique parce qu’il sépare.
- L’écosystème est présenté selon les zones inspirées de la permaculture, qui sont présentées page 60 dans Scrum, pour une pratique vivante de l’agilité, 2018, Dunod.
- Le Product Owner pris comme exemple est Lucas, PO de PermaBio. L’exploration de ses relations est réalisée à partir d’extraits de L’art de devenir une équipe agile, 2019, Dunod.
Commençons par les relations auxquelles il donne le plus d’importance, celles avec les utilisateurs.
Le don dans les relations avec les utilisateurs
Lucas rencontre des utilisateurs
Lucas est donc le PO de PermaBio qui offre des services de fruits et légumes bio pour les particuliers.
Voici l’extrait de la journée du Product Owner dans le livre L’art de devenir une équipe agile (illustré par le dessin ci-dessus) :
En fin de matinée, sur la recommandation de Victor, il part rencontrer des utilisateurs de PermaBio. Il va en profiter pour parler des nouveautés qu’il envisage d’inclure dans le produit (le ramassage des déchets pour le compostage et l’intégration dans mesrecettes.com) et demander leur avis aux participants. L’idée plaît bien, les participants réagissent positivement et on lui fait même une suggestion de collecte auprès des voisins.
Cet extrait montre un début de cycle du don, avec la demande. Celui-ci n’est complet que lorsque les clients et utilisateurs reçoivent bien et rendent.
Exemple :
- Alice demande un service de collecte des déchets.
- Lucas donne la priorité à cette fonctionnalité (qui sera développée et donnée à Alice).
- Alice reçoit la version de Permabio avec cette fonctionnalité.
- Alice rend son feedback à Lucas sur son usage.
Les agilistes reconnaitront dans ce cycle ce qu’ils appellent la boucle de feedback. Avec le cycle du don, comme avec la boucle, ce n’est pas à un seul coup : le feedback est en fait une nouvelle demande qui va déclencher un nouveau cycle.
Le don apporte de la reconnaissance
Lucas est sensible à la qualité de ce qu’il mange. Il connait pas mal de personnes de son entourage qui le sont aussi. Quand il priorise son backlog au nom de l’équipe dont il fait partie, il donne de son mieux pour faire plaisir aux utilisateurs du service. Il y a certes un aspect économique qui le guide, car le service est payant et fait vivre PermaBio, mais il y a aussi une dimension de reconnaissance.
Il plait à Lucas de dire aux autres ce qu’il fait, en quoi il participe à une action qui lui est chère ; il n’est pas indifférent à ses clients et utilisateurs, persuadé qu’il leur apporte plus qu’un accès à un service.
Lucas se donne dans son rôle de PO, non pas pour être mieux payé si le service se vend bien, mais pour cette reconnaissance.
Les utilisateurs, de leur côté, sont sensibles à l’intérêt que leur porte Lucas. Quand ils constatent que leurs idées sont prises en considération, par exemple s’ils la retrouvent dans le service proposé, ils éprouvent de la reconnaissance.
Des cycles diaboliques avec les utilisateurs
Le don ne fonctionne pas toujours selon ce beau cycle symbolique. De nombreux aléas peuvent mener au cycle diabolique :
IGNORER - PRENDRE - REFUSER - GARDER
Voyons quelques situations typiques concernant le rôle de Product Owner.
- Un PO qui ignore le feedback et préfère choisir une fonctionnalité alors qu’il n’y a pas de demande; il n’a pas le souci de l’attention de ce que veulent les utilisateurs.
- Un PO qui prend des données aux utilisateurs sans leur demander leur avis (en les collectant à leur insu).
- Un utilisateur qui refuse d’essayer une nouvelle version.
- Un utilisateur qui garde son ressenti pour lui.
Il arrive que ces effets néfastes ne se manifestent pas immédiatement.
Par exemple : on peut avoir une fonctionnalité qui a été mise en service et bien reçue par les utilisateurs ; plus tard on a découvert qu’elle prenait des données personnelles sans l’avoir demandé. Les utilisateurs ont alors perdu la confiance, on est passé dans un cycle diabolique.
Le don dans les relations avec les parties prenantes
Lucas rencontre des parties prenantes
Voici l’extrait qu’on trouve page 125 du livre :
Cet après-midi, Lucas voit Marie et Pierre, les fondateurs de PermaBio et les invite à la revue de fin de sprint. Il est essentiel qu’ils soient là, car la revue est un moment de réflexion collective de l’état du produit. Il en profite pour leur parler du paiement des plats, l’objectif du prochain sprint.
Dans sa relation avec Pierre, un cycle du don complet pourrait être :
- Lucas demande de l’aide.
- Pierre lui donne de son temps et de ses connaissances.
- Lucas reçoit les conseils.
- Lucas rend ce qu’il a reçu en faisant un produit qui marche, ce qui satisfait Pierre qui aura envie d’aider à nouveau.
Le don fonctionne par réciprocité
Pierre, qui a du pouvoir et de la légitimité, est un interlocuteur préférentiel de Lucas pour les prises de décision.
Lucas s’appuie sur Pierre pour définir les priorités sur les gros morceaux. Ils pratiquent ensemble ce qu’on peut appeler un affinage à haut niveau. Ils s’accordent sur la stratégie. Pierre apporte sa connaissance du domaine à Lucas, sans abuser de son pouvoir. De son côté, Lucas lui présente régulièrement le plan de livraison actualisé.
On décèle dans cette relation un aspect fondamental du don, la réciprocité.
Des cycles diaboliques avec les parties prenantes
Dans les relations avec les parties prenantes, les situations menant à des cycles diaboliques (IPRG) sont nombreuses et fréquentes.
Voici quelques cas qui auraient pu se produire dans la relation de Lucas avec Pierre et Marie :
- Pierre ignore les demandes de Lucas alors que celui-ci a des questions sans réponses
- Pierre (qui est le DG de PermaBio) qui prend le pouvoir pour imposer un choix : imaginons qu’il veuille qu’on collecte des données pour les revendre. Lucas peut essayer de dire NON, ce qui est en phase avec ses valeurs. Si Pierre insiste, on rentre dans le cycle diabolique.
- Marie refuse de venir à la revue de sprint
- Pierre garde sa prérogative de donner du travail aux développeurs sans passer par Lucas
Dans le prochain article, il sera question des relations de Lucas avec le vivant et avec l’équipe.
